Quem precisa falar com o banco, a operadora ou a companhia aérea ganhou, desde esta segunda-feira (2), o direito de ser atendido por uma pessoa em qualquer dia da semana. Passaram a valer as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), fixadas no Decreto nº 13.135/2026, que obriga empresas de setores regulados a manter atendentes humanos das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados, tanto no telefone quanto em canais digitais, como o chat.
Publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor, o texto revoga o Decreto nº 11.034/2022. Segundo o Bahia Notícias, a mudança busca reverter a flexibilização adotada na pandemia de covid-19, que abriu espaço para o atendimento feito apenas por ferramentas automatizadas.
O que muda na prática
No telefone, ao menos 80% das demandas precisam chegar a um atendente em até 20 segundos. Nas demais, a espera não pode passar de cinco minutos, ressalvadas as regras específicas das agências reguladoras. Se a ligação cair no meio do atendimento, a empresa tem até cinco minutos para retornar. Além do atendimento humano, pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia.
Os menus automáticos ficam limitados a cinco níveis, e as opções de falar com um atendente e de cancelar devem aparecer logo no primeiro. O cancelamento, em regra, vale de imediato, salvo necessidade técnica justificada. Fica proibida a publicidade em qualquer etapa do atendimento, inclusive durante a espera. De acordo com o jornal O Liberal, a empresa também não pode exigir CPF ou número de contrato antes de encaminhar o cliente ao atendente.
Demandas não urgentes têm de ser respondidas em até sete dias corridos; o histórico do atendimento deve ser entregue em até cinco dias úteis, quando solicitado; e gravações e mensagens precisam ser guardadas por pelo menos 90 dias. Robôs e inteligência artificial seguem liberados para triagem e até para resolver pedidos, desde que não impeçam o contato com uma pessoa. “As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas”, afirmou o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, em declaração reproduzida pela agência Brasil 61.
Quem precisa cumprir
As regras alcançam setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia elétrica, planos de saúde e aviação, além de bancos e serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Segundo o portal Mercado&Consumo, a aplicação depende dos critérios de cada agência reguladora, e o varejo comum, com lojas físicas e comércio eletrônico, não entra automaticamente nas exigências gerais. Já marketplaces, aplicativos de transporte e empresas de entrega devem informar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) dados como volume de reclamações e taxa de resolução.
A fiscalização cabe à Senacon, aos Procons e às agências reguladoras, e o descumprimento pode render multa e suspensão temporária da atividade, conforme o Código de Defesa do Consumidor, além de sanções próprias de cada setor. Advogadas ouvidas por O Liberal recomendam anotar protocolo, data e horário de cada contato e, sem solução, procurar a ouvidoria da empresa e depois o Procon, a plataforma consumidor.gov.br ou a agência do setor.
Imagem ilustrativa gerada por IA.